Waarom onduidelijke pensioencommunicatie terug de envelop in moet

Waarom onduidelijke pensioencommunicatie terug de envelop in moet.

Geïnspireerd door de terugstuurservice van de gemeente Arnhem.

Door Marjolein Zaal

“Begrijpt u deze brief niet? Stop ‘m terug in de envelop en stuur ‘m terug.” Met die simpele, doeltreffende boodschap introduceerde de gemeente Arnhem onlangs een terugstuurservice voor onduidelijke brieven. Het idee is even krachtig als confronterend: communicatie is pas geslaagd als de ander het begrijpt. Wat als we deze aanpak eens zouden toepassen in de pensioensector?

Pensioen is complex. Maar moet de communicatie dat ook zijn?
Iedereen die in de pensioensector werkt weet het: pensioen is ingewikkeld. Wetgeving, rekenregels, scenario’s, en nu ook de transitie naar het nieuwe stelsel. Toch mag dat geen excuus zijn voor onbegrijpelijke communicatie. Want als deelnemers de brief, het portaal of het webinar niet snappen, hebben we ons doel gemist.

Hoe moet het niet
Een paar voorbeelden uit de recente praktijk:
• “Op grond van artikel 38 lid 2 van het pensioenreglement wordt uw pensioenaanspraak herrekend met terugwerkende kracht tot datum X.”
• “Uw UPO toont uw AOW-franchise, de factor A en de overdrachtswaarde.
• “Indien u voornemens bent gebruik te maken van de waardeoverdracht, dient u dit binnen drie maanden schriftelijk kenbaar te maken.”

Er is in de afgelopen jaar veel verbeterd. Fondsen en uitvoerders nemen expliciet in hun communicatiebeleid op dat teksten begrijpelijk moet zijn. Er zijn hulpmiddelen, zoals de website www.isditB1.nl, en natuurlijk AI. Maar bovenstaande voorbeelden laten zien dat we er echt nog niet zijn.

“We kregen uw brief terug…”
Stel je voor: een deelnemer ontvangt de transitiebrief over zijn pensioen onder het nieuwe stelsel. In plaats van antwoorden krijgt hij vragen. In plaats van rust, verwarring. Hij stopt de brief terug in de envelop met de opmerking: “Ik snap dit niet.” Hoe vaak zou dat gebeuren als we zo’n terugstuurservice zouden aanbieden?

Het is een confronterende gedachte, maar ook een kans. Want iedere teruggestuurde brief is een kans om het beter te doen. Om onze boodschap aan te scherpen. Om niet te zenden, maar écht te communiceren.

En ja, met name de transitiecommunicatie moet voldoen aan allerlei wettelijke regels en richtlijnen van de AFM. Dat heeft de opgave om begrijpelijk te communiceren er niet eenvoudiger opgemaakt. Dat is een gemiste kans. Maar het ontslaat de sector niet van de plicht om tot het uiterste te gaan om de deelnemer te helpen.

Duidelijkheid is inclusie
De terugstuuractie in Arnhem raakt ook aan iets fundamenteels: inclusiviteit. Niet iedereen spreekt of leest makkelijk Nederlands. Niet iedereen is digitaal vaardig. En pensioen raakt juist álle werkenden en gepensioneerden in Nederland. Duidelijke communicatie is geen nice-to-have, het is randvoorwaarde voor vertrouwen, betrokkenheid. Wat uiteindelijk is een goed pensioen een begrijpelijk pensioen.

Wat kunnen wij leren van Arnhem?
• Durf feedback te vragen. Laat deelnemers weten dat ze mogen zeggen als iets onduidelijk is. Stimuleer dat zelfs actief.
• Test je communicatie. Niet alleen juridisch of inhoudelijk, maar vooral: begrijpt een willekeurige deelnemer het?
• Maak van duidelijkheid een KPI. Niet alleen bereik of openratio’s, maar ook: hoeveel mensen snappen het echt?

Tot slot: wat als…
… we elke brief, elk bericht, elk portaal zouden behandelen alsof het een terugstuurbrief kán worden? Zouden we dan andere keuzes maken in toon, taal en vorm? Waarschijnlijk wel. En dat zou zomaar de sleutel kunnen zijn tot communicatie die wél landt.